金华市城市管理行政执法局办公室关于调整96310接处警模式的通知

各执法分局（大队）、城管服务中心：

　　96310服务热线自成立以来运行已近10年，相关投诉经市局接警后转辖区分局（大队）处理，因有中转程序，造成部分问题描述不准，当事人诉求领会出现偏差，影响处警效果。为提高工作效率，结合体制调整实际，参照其他地市做法，经局党委研究决定，对96310服务热线作试行调整，现将有关事项通知如下：

　　一、调整内容

　　96310服务热线由现行的每日工作时间内市局统一接警转交办、中午和夜间各分局（大队）接警的模式，调整为全天24小时由各分局（大队）、城管服务中心、数字城管中心（督查考核处）接警，市局仍保留投诉热线。投诉人根据语音提示选择区域后直接向各分局（大队）、城管服务中心、数字城管中心（督查考核处）投诉举报。96310热线语音提示内容为：欢迎拨打金华市城市管理行政执法局96310投诉咨询服务热线，相关投诉请按您的区域进行选择：婺城区请按“1”；金东区请按“2”；金华经济技术开发区请按“3”；双龙风景区请按“4”；金义都市新区请按“5”；停车收费及公共自行车管理请按“6”；向市局投诉、咨询及建议的请按“0”。停车收费及公共自行车管理问题由城管服务中心负责接处警，向市局机关咨询和建议由数字城管中心（督查考核处）受理。

　　二、96310接处警程序

　　（一）受理。接警人员应详细问清群众反映的问题，对属于职责范围的，应准确记录事发时间、地点、案件性质、经过、投诉人姓名、联系电话等情况。对情况清楚，政策明确的，应当即答复投诉人。如反映的问题，属职责范围外的，应告知投诉人向相关职能部门反映。

　　（二）交办。对职责范围内的问题，受理后，应及时交办相关责任中队（大队）处警，接到处警任务后，处警人员应在规定时间内到达现场调查处置。

　　（三）转办。属于我局联动单位的案件，应及时转办给相应的联动单位，并做好文字纪录。

　　（四）反馈。对处置完成的问题，应及时反馈投诉举报人，并做好文字纪录。

　　对涉及执法人员的投诉，各单位要认真对反映的问题进行核查，并及时向投诉人反馈查处情况。

　　三、试运行时间

　　从2014年5月4日8:30起，96310热线按照新的模式运行。试运行时间暂定三个月，三个月后视运转成效再作调整。

　　四、工作要求

　　（一）领导重视。96310接处警工作事关执法形象，各单位要高度重视，确定专人负责，制定详细的接处警工作流程，加大对接警人员的教育培训。要做好相应的技术保障，确定2部专用电话（绑定电信号码）分别负责白天行政班、中午和夜间非行政班时间的接处警工作。

　　（二）操作规范。接警人员在接听来电、处警人员在反馈投诉时都要做到语言文明、态度热情、谈话耐心、解答恰当。执行处警任务时必须按规定着装，佩戴执法证件，做到秉公执法、文明值勤，不得弄虚作假、草率办案、粗暴执法、循私枉法。各单位在接处警工作中要做好相应的保密工作，防止出现打击报复。各单位要按照统一的表格认真登记、存储96310接处警情况，做到记录详细，字迹清晰。每月26日前向数字城管中心（督查考核处）上报月度接处警案件统计表（详见附件）。

　　（三）反应快速。接警人员应当及时准确下达处警指令，处警人员应在规定时间内迅速赶到现场。处警单位确因情况特殊无法在规定时间内到达现场的，必须向接警人员报告理由，以便及时调整或做好投诉人的解释，取得投诉人的理解和支持。

　　（四）指令畅通。接警人员不得随意脱岗，要确保应急联动指挥中心的指令畅通，处警人员必须服从接警指令，不得推诿、拖延、应付了事，影响警情的处置。对于重复投诉案件，各单位要高度重视，加大查处力度。

　　附件：（）分局（大队）96310接警情况（日、月）报表

　　金华市城市管理行政执法局办公室　　　　

　　2014年4月24日

　　附件

(       )分局（大队） 96310接警情况(日、月)报表

年月日

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